Tourisme

Vendée Tourisme recense des bonnes pratiques pour rassurer le client

L’après confinement se prépare aujourd’hui et se joue d’abord sur le principe de la confiance : celle que les clients et vos partenaires auront dans votre capacité à les accueillir dans les conditions de sécurité optimale pour eux et leurs familles. De nouvelles pratiques et de nouvelles valeurs ont surgi. Vendée Tourisme a recensé pour vous, quelques bonnes pratiques pour rassurer vos clients. Elles s’articulent autour de 4 engagements : l’hygiène sanitaire, l’agilité et la flexibilité, l’alimentation/restauration et les activités possibles.

Ces informations sont issues d’un webinaire assuré par la société Elloha le mercredi 15 avril 2020.


1) L’hygiène sanitaire avec la mise en place de protocoles

Il vous est fortement conseillé de mettre en place un protocole « sanitaire ». Il s’agit d’un protocole et non pas d’une certification qui serait trop longue à mettre en place. Pensez comme un hypocondriaque !

Ce protocole devra être largement diffusé auprès de vos clients, y compris sur vos supports de communication. Chaque protocole est différent suivant les structures. A vous d’en identifier le contenu en fonction de votre activité.

En ce qui concerne votre personnel :

  • identifiez une équipe dédiée comprenant un référent « sécurité sanitaire », ainsi que les postes et les membres du personnel indispensables dans des zones bien précises si votre établissement est vaste (des sous-référents par zone),
  • Renforcez l’hygiène personnelle et les règles d’hygiène en cas de toux de votre personnel en remettant dans toutes les salles communes le rappel des gestes barrières par exemple,
  • Surveillez étroitement la santé des employés (prise de température frontale le matin à l’embauche par exemple, pensez à l’avenant au contrat de travail),
  • Encouragez les employés malades à rester chez eux,
  • Fournissez des stations de désinfection des mains, des lingettes ou un spray désinfectants prêts à l’emploi, ainsi que des mouchoirs pour toute l’équipe,
  • Formez tous les employés sur l’évolution de l’infection et les mesures mises en place dans l’établissement.


Des mesures devront être détaillées pour chaque espace (ouvert au public, réservé aux employés) avec la mise en place de protocoles différents suivant les zones.

- Accueil / comptoir / espaces communs :

  • Garantissez les gestes barrières (voir si nécessité du port du masque), lavage des mains, présence d’un plexiglas, nettoyage des terminaux de paiement, mode de remise des clés…,
  • Définissez les facteurs de distanciation sociale de vos clients (dématérialisation des processus, file d’attente, séparation des places assises dans les espaces communs…). Balisez les points d’attente et de prise en charge des clients,
  • Définissez la fréquence de nettoyage et de désinfection pour les surfaces fréquemment touchées,
  • Prenez le temps de bien penser aux flux (limitez vos capacités et fractionnez vos sessions par exemple),
  • Dans les espaces communs, gérez si nécessaire des créneaux d’accès aux salles de sport, piscines, espaces d’enfants…
  • Et pour vos clients, il serait intéressant de dresser une liste, une carte des professionnels et des établissements de santé autour de chez vous (noms, distances, liens). Ces informations pourront être intégrées dans votre livret d’accueil et sur vos supports de communication.


- Chambres ou lieu de vie privatif (locatif) :

  • Indiquez si vous appliquez ou non le principe de la « jachère » et en préciser la durée : en heure, en jour, etc… Ce principe est primordial mais remet en question votre politique des arrivées ! Il vous est possible par exemple de décaler les jours d’arrivées pour laisser au moins un jour l’hébergement sans visiteur,
  • Complétez vos procédures habituelles de nettoyage par des mesures de désinfection,
  • Aérez les chambres au moins 30 minutes par jour,
  • Réalisez une petite notice affichée dans ce lieu de vie, précisant la nature des produits détergents ainsi que les désinfectants utilisés, l’attention que vous portez aux éléments fréquemment manipulées (poignées de porte, télécommande…), les méthodes de nettoyage des lignes de maison (sous-traitance) avec la température de nettoyage par exemple et toutes autres mesures complémentaires,… Précisez également comment sont nettoyés et désinfectés tous vos appareils de nettoyage comme les aspirateurs.


- Sites d’activités / Attractions :

  • Indiquez si vous appliquez ou non le principe de la « jachère » entre deux visites de groupes (exemple : utilisation de 50 % du parc de vélo le J1 et 50 % du parc restant en J2),
  • Identifiez des créneaux si vous limitez vos groupes à des personnes faisant partie d’une même « tribu »,
  • Indiquez vos procédures habituelles de nettoyage et les mesures de désinfection sur vos équipements (audio guides), mise en place de chariot d’hygiène,
  • Fournissez le cas échéant des équipements à usage unique : gants, charlotte, masques, sur-chaussures,
  • Dématérialisez l’achat avec le paiement en ligne (pas de file d’attente, pas de regroupements aux comptoirs,
  • Repoussez toutes manipulations de cash dans la mesure du possible et nettoyez, après chaque usage, vos terminaux de paiement,
  • Dans les toilettes publiques, nettoyez et désinfectez selon un protocole strict et fournissez des stations de désinfection des mains. N’oubliez pas d’afficher le protocole dans les sanitaires toujours dans l’objectif de réassurance !


- Restauration :
La restauration est Interdite en groupe jusqu’à nouvel ordre. Privilégiez les plats à emporter, le roomservice, les paniers gourmands,… Il est possible de se rapprocher de traiteurs, restaurateurs, producteurs. Cf. point numéro 3 « Alimentation / restauration à organiser ».

L’ensemble du dispositif devra être repris dans un manuel incluant chaque protocole. Et n’oubliez pas de l’actualiser autant que nécessaire en fonction de l’évolution de vos procédures. Si possible, faites-les (vos procédures) évaluer par un tiers et tenez-les à disposition de tous (client et personnel).

 

2) L’agilité et la flexibilité

Autre point soulevé, votre capacité à l’agilité et la flexibilité dans le cas des annulations ou reports. Dans la mesure du possible, il est conseillé d’assouplir vos conditions de réservation et d’annulation. Et n’oubliez pas de dématérialiser au maximum les paiements.

Pour rappel, l’ordonnance du 25 mars dernier : https://tourisme.vendee-expansion.fr/dossiers-thematiques/covid-19-coronavirus/4124-annulation-report-remboursement-de-voyages-et-de-sejours-ce-que-dit-lordonnance-du-25-mars-2020.html

3) Alimentation / restauration : à organiser

Afin de faciliter la recherche de vos clients en matière d’alimentation et de restauration, valorisez vos propres partenaires locaux : artisans, restaurateurs, agriculteurs qui peuvent assurer un service de livraison ou une livraison faite par vous-mêmes sous forme d’un dépôt-vente.

Dans la mesure du possible, essayez de leur proposer une diversité d’offres. Recensez et indiquez les services de livraison opérationnels ou les drives dans les environs. Et surtout n’oubliez pas de communiquer ces informations sur votre site Internet. Cela provoquera une image positive de votre établissement !

4) Les activités qui sont possibles et dans quelles conditions

Il vous est conseillé de mettre en place une véritable conciergerie. Devenez un prescripteur des offres environnantes. Privilégiez les sites ou activités qui possèdent une plateforme de réservation en ligne, toujours dans un souci d’éviter à vos clients les files d’attente aux guichets.

 

Source Société elloha : pour voir ou revoir le webinaire "Bonnes pratiques post-covid : rassurez vos clients et vos partenaires, cliquez ici."