Tourisme

Retour sur l’atelier thématique de Vendée Expansion : « Gérer les clients difficiles »

Le 16 janvier 2020, Vendée Expansion organisait son premier atelier de l’année à destination des sites de visites et sites de loisirs de Vendée. La thématique retenue par les professionnels vendéens était « la gestion des conflits, en face à face ou par écran interposé ».

Article espace proUne trentaine de sites touristiques de Vendée ont participé à la conférence animée par l’agence Colibri Communication (Rennes) sur la communication non violente.
Les participants ont tout d’abord appris à reconnaître les différents profils de clients, élément indispensable pour créer une relation de confiance avec ses visiteurs et bâtir l’argumentaire adéquat. Mais, l’agence Colibri précise qu’il faut aussi savoir reconnaître les besoins « cachés » des clients. Dès lors, il est nécessaire d’adapter son mode de communication et d’adapter sa gestuelle. La deuxième partie de la matinée était davantage consacrée à l’e-réputation, les avis postés sur le web étant décisifs dans l’acte d’achat des futurs clients. Les risques d’une mauvaise e-réputation sont bien identifiés ; les raisons d’une bonne e-réputation également. L’écoute client est, somme toute, l’élément clé pour travailler son e-reputation ; elle contribue incontestablement à l’amélioration de l’expérience client.

L’après–midi s’est poursuivi par des ateliers collaboratifs sur les deux thèmes évoqués dans la matinée. Les participants sont partis de leur propre expérience et de cas concrets pour expérimenter comment ils peuvent mieux comprendre le client, adapter leur discours et leur gestuelle.

Les sites présents ont apprécié, à nouveau, d’échanger sur leurs pratiques et de s’enrichir mutuellement de leurs expériences vécues.